Algoritmo para calcular tu Posicionamiento en Tripadvisor.
El algoritmo de posicionamiento que utiliza TripAdvisor para su “Índice de popularidad” se basa principalmente en:
Calidad o calificación media de las opiniones + cantidad de opiniones + proximidad en el tiempo de las opiniones.
Por tanto la cantidad de opiniones es importante ya que cuanto mayor número de opiniones (entiendo que tanto buenas como malas) favorecen el posicionamiento en el ranking. Es importante animar a los clientes a dar su opinión en la plataforma.
Los establecimientos que tienen mejores puntuaciones y mayor número de opiniones POSITIVAS también se ven favorecidos en el ranking de posicionamiento.
Las opiniones más recientes tienen mayor porcentaje de calificación en el ranking (Los usuarios otorgan mayor valor a las opiniones recientes).
13 consejos para posicionarte en Tripadvisor.
Según fuentes de internet y casos reales de éxito tenemos:
- Crear un protocolo de respuesta y gestión de reviews, es decir saber que contestar en cada comentario y hacerlo dentro las 24 horas, sobre todo con las negativas, para evitar la viralidad de “mala fama del hotel”, de esta forma y creando esté protocolo de gestión mejoramos la calidad de atención al cliente. De esta forma creamos una estrategia de captación de clientes potenciales.
- Desarrollar una estructura de respuesta, es decir crear por ejemplo una primera parte donde se ofrezca una disculpa y una segunda parte dando soluciones y/o respuestas al problema. Lo importante es la estandarización de la respuesta a comentarios negativos para realizarlo de la mejor forma.
- Los clientes saben perfectamente cuando un hotel es atento y empático a la experiencia de sus usuarios, por esa razón es necesario personalizar cada una de las respuesta en TripAdvisor, para que tengan más impacto que la queja en sí que ha hecho el cliente.
- Desarrollar o contratar un sistema de monitorización de comentarios.
- Proporcionar un servicio a la excelencia, es decir, dar una atención especial por parte del personal al cliente y conseguir de esta forma que el huésped hable de ti en una opinión. (Nos estamos centramos en las instalaciones que tiene el hotel pero un hotel sin reformas “cutre” es difícil competir con la competencia).
- No se trata de ser el hotel más lujoso sino de ser el más fiel a la marca (una parte de ser fiel a la marca sobrepasa nuestra posibilidades ya que lo que tiene que hacer el director es enseñarle a sus trabajadores el valor de la marca para que los clientes también la sepan.
- Contenido que afecta a las valoraciones. Se trata de ser dolorosamente auténtico al describir el hotel en tu sitio web. (Exagerar prestaciones u omitir realidades puede decepcionar a tus clientes cuando lleguen al establecimiento y por tanto no podemos esperar buenas opiniones en los principales canales de valoración online).
- Otro de los puntos los cuales solo podemos asesorar es hacer llegar al hotelero, buenos y malos comentarios que ha recibido un trabajador en concreto, hacerle saber, involucrar dentro de este proceso al propio trabajador.
- Ofrecer un gran valor es otro de los puntos fuertes en la gestión de las valoraciones. ¿A qué se refiere? Me quejo del wifi lento, cargos extras aumentos de precio al llegar al establecimiento. Puedes ofrecer wifi gratis, snacks, las decisiones que los hoteleros puedan ofrecer teniendo en cuenta los costes y beneficios que conlleva.
- Centrarse en la hospitalidad tradicional. Es decir centrarse en la experiencia del usuario e implicar a todos los departamentos.
- Evitar las opiniones negativas ¿Cómo? Identificando y hacer que los trabajadores identifiquen los problemas del establecimiento antes de se conviertan en quejas y opiniones online.
- Generar alguna herramienta de análisis semántico para obtener una retroalimentación de nuestros clientes y describir de esta forma las tendencias de los datos para cuantificar los datos cualitativos en cuantitativos. Tener un desarrollo así hace que no solo tengamos que contestar los comentarios lo antes posibles sino que también podamos mejorar la experiencia de los usuarios al mejorar algunos aspectos en los que fallamos. También podemos encontrar oportunidades para mejorar instalaciones, ya que si encontramos altos porcentajes de valoraciones de clientes que no tienen suficientes enchufes en las habitaciones, se puede hacer una inversión para arreglar este problema y por consiguiente mejorar las valoraciones.
- Generar una herramienta de cuestionarios de satisfacción al cliente que pueda publicar automáticamente los resultados en Tripadvisor y de esta forma generar y controlar reseñas positivas a los clientes que creamos oportunos desde la recepción.
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